商務寫字樓保潔

寫字樓保潔管理(lǐ)是企業管理(lǐ)中的十大(dà)主要內(nèi)容之一，尤其象高(gāo)檔高(gāo)層或超高(gāo)層綜合型的商務寫字樓，清潔管理(lǐ)不到位直接影(yǐng)響各樓層的企業形象。對于大(dà)廈裏的保潔管理(lǐ)，尤如一個(gè)人(rén)的臉面，直接讓服務對象感受到的服務前場(chǎng)操作(zuò)，一個(gè)人(rén)的臉面如果不潔，怎麽能赢得(de)客戶的的認同感呢？

　　在一個(gè)商務物業區(qū)域中，整潔及其所帶來(lái)的舒适和(hé)優美，是一個(gè)十分重要的評價指标。它具有(yǒu)視(shì)覺上(shàng)的直觀性，會(huì)由此直接帶來(lái)心理(lǐ)上(shàng)的舒适感與美感。同時(shí)，保潔也是對建築和(hé)設備維護保養的需要，自然保潔成為(wèi)物業管理(lǐ)水(shuǐ)平的重要标志(zhì)。

　　寫字樓一方面要創造寫字樓內(nèi)優外秀的環境，讓業主及租戶在大(dà)樓內(nèi)工作(zuò)、生(shēng)活感到舒适、方便；另一方面，要通(tōng)過清潔工作(zuò)使物業（房(fáng)産、設備等）得(de)以保值，并為(wèi)設備提供一個(gè)良好的運行(xíng)環境。

　　目前，我們全國的的保潔管理(lǐ)在各地處于良莠不齊，一個(gè)較好的樓宇物業管理(lǐ)水(shuǐ)平，休現在有(yǒu)着較高(gāo)的顧客滿意度。但(dàn)同時(shí)也存在着一些(xiē)問題。例如，标準寫字樓的衛生(shēng)間(jiān)清潔不能讓業主滿意，時(shí)而有(yǒu)業主為(wèi)此投訴；清潔工在對客服務時(shí)禮儀不佳，不能做(zuò)到“微笑服務”，在服務過程中有(yǒu)時(shí)也有(yǒu)不夠細心的情況，等等。

　　從行(xíng)業所存在的問題來(lái)看，我們需要進一步提高(gāo)寫字樓的保潔水(shuǐ)平。主要是以更高(gāo)的保潔标準為(wèi)指導，制(zhì)訂出促進寫字樓保潔水(shuǐ)平提高(gāo)的保潔要求和(hé)操作(zuò)規範，并将這些(xiē)要求、規範落到實處，同時(shí)，加強對對服務人(rén)員的培訓和(hé)教育，提高(gāo)服務水(shuǐ)平。

　　一、 建立科學的管理(lǐ)機制(zhì)

　　當代一切實務運作(zuò)，管理(lǐ)為(wèi)先。保潔工作(zuò)同樣需要科學的管理(lǐ)機制(zhì)來(lái)保障。

　　1、良好的組織結構

　　保潔不僅僅是清潔專業的事情，也是與整個(gè)物業企業從上(shàng)至下各級部門(mén)相關的事情。應建立一個(gè)從上(shàng)至下的保潔組織結構，如“公司——部門(mén)——班組——清潔工”。公司總部主要負責保潔服務的改進與創新、保潔質量的升級等重大(dà)事項決策；部門(mén)主要負責具體(tǐ)運作(zuò)，對公司做(zuò)出的保潔服務決策進行(xíng)細化、實化，并對保潔工作(zuò)過程進行(xíng)監督控制(zhì)；班組負責組織實施部的各項保潔指令；清潔工負責保質保量地完成自己所承擔的保潔任務。同時(shí)，還(hái)要定義好各級部門(mén)之間(jiān)的接口，使各級部門(mén)的保潔工作(zuò)能很(hěn)好地銜接。

　　2、合理(lǐ)的人(rén)員配備

　　保潔是一項涉及範圍較廣、任務較重的工作(zuò)，合理(lǐ)的人(rén)員配置是保證順利、有(yǒu)效地實施保潔工作(zuò)的基礎。人(rén)員配備的首要任務是明(míng)确工作(zuò)內(nèi)容、工作(zuò)負荷，合理(lǐ)地評估每項工作(zuò)的工作(zuò)量，主要從完成一項任務單位人(rén)工的耗時(shí)來(lái)考慮，按總工作(zuò)量與單位工作(zuò)量所需人(rén)數(shù)的比值來(lái)配備人(rén)員數(shù)量。（比如一個(gè)清潔工清理(lǐ)一個(gè)衛生(shēng)間(jiān)一次耗時(shí)十五分鍾，根據需要的衛生(shēng)間(jiān)保潔度，一天需要多(duō)少(shǎo)次完整的保潔過程清理(lǐ)才能使衛生(shēng)間(jiān)整體(tǐ)保持在讓業主認同的清潔狀态，再就是在一天工作(zuò)中清潔工不間(jiān)斷地巡場(chǎng)，發現問題及時(shí)清理(lǐ)。）其次是要客觀地對待人(rén)員配備問題，需要多(duō)少(shǎo)人(rén)就應該配備多(duō)少(shǎo)人(rén)。

　　3、鮮明(míng)的崗位職責

　　無論是管理(lǐ)學或是如ISO9000質量管理(lǐ)體(tǐ)系這樣的标準中都對建立崗位職責有(yǒu)着很(hěn)明(míng)确的要求。崗位職責必須是鮮明(míng)的，讓每個(gè)員工都很(hěn)明(míng)确地知道(dào)自己需要做(zuò)什麽，并且工作(zuò)範圍劃分清晰，避免出現某項工作(zuò)可(kě)能由甲員工來(lái)完成，也可(kě)能由乙員工來(lái)完成，結果誰也不來(lái)完成的情況。

　　4、合理(lǐ)的工作(zuò)流程

　　工作(zuò)流程在項目型的服務中尤為(wèi)重要，它保證對客服務的快速響應以及保質、可(kě)控地完成服務。應對項目型的服務（如上(shàng)門(mén)洗地毯、代家(jiā)政、代郵政服務等衣有(yǒu)償收費服務）建立一套完整的服務流程，甚至可(kě)以把如衛生(shēng)間(jiān)保潔這樣的工作(zuò)當做(zuò)項目來(lái)看待，建立工作(zuò)流程。在建立工作(zuò)流程時(shí)要注意設定過程監控點，以便對工作(zuò)過程實行(xíng)監控，保證工作(zuò)質量、服務質量。

　　5、有(yǒu)效的監督控制(zhì)機制(zhì)

　　要使保潔工作(zuò)能保質保量完成，必須有(yǒu)有(yǒu)效的監督控制(zhì)機制(zhì)，應把監督控制(zhì)分布到保潔工作(zuò)的各個(gè)環節，并切實抓好監控工作(zuò)。監督控制(zhì)機制(zhì)包括過程監控和(hé)結果驗證，過程監控是在保潔工作(zuò)過程的不同階段設立檢查點，進行(xíng)檢查，結果驗證是在某項保潔工作(zuò)完成後對保潔效果進行(xíng)檢查。過程監控和(hé)結果驗證都是必須的，缺少(shǎo)任何一個(gè)方面都會(huì)達不到良好的監控效果。現在某些(xiē)清潔工作(zuò)隻進行(xíng)了結果驗證而無過程監控，所以在出現不理(lǐ)想的結果時(shí)難以找出原因。

　　6、良好的溝通(tōng)體(tǐ)系

　　良好的溝通(tōng)是工作(zuò)有(yǒu)效性的催化劑，也是管理(lǐ)決策的有(yǒu)力輔助。現在清潔專業缺乏從上(shàng)而下的工作(zuò)鏈形式的溝通(tōng)體(tǐ)系。

　　良好的溝通(tōng)體(tǐ)系應該是公司的決策、指導精神布置到管理(lǐ)處後，部門(mén)在細化實施過程中将遇到的問題、總結出來(lái)的意見反饋給公司，公司對反饋的問題、意見進行(xíng)參考，對決策進行(xíng)調整，将新的決策、指導精神往下灌輸，這樣形成一個(gè)循環體(tǐ)系，促進持續改進工作(zuò)。

　　二、導入更高(gāo)的管理(lǐ)标準

　　現在國內(nèi)很(hěn)多(duō)物業企業都開(kāi)始有(yǒu)目标的提升自己，實施了ISO9000（2000版），各專業都已系統化、規範化，包括清潔專業，但(dàn)是清潔專業還(hái)需要雙約束管理(lǐ)标準，那(nà)就是需要導入ISO14000環境質量管理(lǐ)體(tǐ)系。從某種意義上(shàng)講，ISO14000是在ISO9000基礎上(shàng)對一些(xiē)公司提出的更高(gāo)要求。同時(shí)，實施ISO14000對企業而言也應該是一項蘊含着許多(duō)商機的新型的環境經營戰略。通(tōng)過不斷的清潔環境評價、管理(lǐ)評審、體(tǐ)系審核(內(nèi)審和(hé)外審)活動，推動這個(gè)體(tǐ)系的有(yǒu)效運行(xíng)，推動管理(lǐ)處清潔專業工作(zuò)質量的持續改進，從而加快此方面的進程。

　　業主總是崇尚自然，希望生(shēng)活在一個(gè)空(kōng)氣清新、幽雅宜人(rén)的環境中，這是清潔工作(zuò)的奮鬥目标。

　　三、灌輸“人(rén)本化”的服務理(lǐ)念

　　真正貫徹“以人(rén)為(wèi)本，服務 ”的理(lǐ)念，無論是公司管理(lǐ)上(shàng)或是員工對客服務中，都應該做(zuò)到把業主的滿意放在 位，貫徹“不僅是做(zuò)事，更重要的是對人(rén)進行(xíng)服務”的思想，提高(gāo)對客服務意識，增強服務技(jì)能。而不能做(zuò)語言上(shàng)的巨人(rén)，行(xíng)動上(shàng)的矮子。

　　四、市場(chǎng)化的服務組織

　　公司的保潔服務應朝高(gāo)質量、多(duō)樣化的方向努力，在社會(huì)分工越來(lái)越細的今天，應導入“集成服務”的觀念。物業是一個(gè)平台，一個(gè)随着社會(huì)變革和(hé)人(rén)們的生(shēng)活觀、價值觀進步而不斷延伸的平台。任何一個(gè)物業企業，不可(kě)能包攬所有(yǒu) 的服務，但(dàn)卻可(kě)以通(tōng)過市場(chǎng)化運作(zuò)，充分利用物業這個(gè)平台或服務市場(chǎng)，從社會(huì)各行(xíng)各業中，引入佼佼者，通(tōng)過集成，形成自己的 品牌服務。保潔也是如此，比如，如果某公司在保潔工作(zuò)的某一項目上(shàng)有(yǒu)着明(míng)顯的專業優勢，那(nà)麽可(kě)以把該項保潔工作(zuò)承包給該公司（象滅鼠承包和(hé)食堂清潔管理(lǐ)已在部分國內(nèi)大(dà)公司實行(xíng)）。

　　五、加強內(nèi)部培訓

　　1、服務意識和(hé)服務技(jì)能培訓

　　在綠化保養、零幹擾服務、清潔巡查、言行(xíng)規範等多(duō)方面在清潔管理(lǐ)活動中要真正規範起來(lái)，由于清潔工整體(tǐ)文化程度較低(dī)，服務意識、服務技(jì)能上(shàng)比較欠缺，需要在這些(xiē)方面對他們加強培訓，強化服務意識。同樣，管理(lǐ)層的相關人(rén)員也要加強自身多(duō)方面的素質培養，這樣才能讓服務意識和(hé)清潔工作(zuò)技(jì)能在現有(yǒu)基礎上(shàng)再上(shàng)一個(gè)台階。同時(shí)，各層次員工都應培養“自我挑戰”意識，有(yǒu)挑戰才可(kě)能有(yǒu)提高(gāo)，才會(huì)動腦(nǎo)筋去思索工作(zuò)中存在的問題，才有(yǒu)動力去尋求解決問題的方法。

　　2、加強培訓的效果監控

　　每周部門(mén)清潔主管、領班都應會(huì)對清潔工進行(xíng)培訓，但(dàn)效果體(tǐ)現得(de)如何呢，任何行(xíng)業的培訓，應加強這一培訓活動效果的監控，比如，每次培訓時(shí)可(kě)以請(qǐng)一個(gè)本部門(mén)其它專業的主管或其它部門(mén)的主管（甚至部門(mén)經理(lǐ)）到現場(chǎng)旁聽(tīng)培訓，對培訓做(zuò)出評價意見，提高(gāo)培訓質量，監督培訓效果。也可(kě)以采用培訓後問卷調查形式， 改善培訓效果。

　　六、具體(tǐ)工作(zuò)要求

　　清潔管理(lǐ)工作(zuò)要走規範化、高(gāo)标準、嚴要求道(dào)路，不能降低(dī)标準适應工作(zuò)，雖然有(yǒu)一些(xiē)全國城市物業管理(lǐ) 大(dà)廈，可(kě)是清潔專業許多(duō)方面都存在與“ 大(dà)廈”标準不相符的情況。因此行(xíng)業中清潔主管要多(duō)因地制(zhì)宜地制(zhì)定清潔管理(lǐ)方案，根據本商務樓宇的特點，及時(shí)調整方案。真正落實、細化第三層次文件，較為(wèi)準确地規定清潔工的工作(zuò)操作(zuò)程序（包括工作(zuò)頻率），在工作(zuò)中，主管如果發現不能達标準的，應具體(tǐ)問題具體(tǐ)分析一下，制(zhì)定出一套符合本寫字樓特點的操作(zuò)标準，完善和(hé)補充公司的操作(zuò)标準或叫做(zuò)改進方案，這樣發現問題就能确定是标準的執行(xíng)力度不夠還(hái)是标準不夠完善。挖掘清潔不到位的根源所在。

　　清潔衛生(shēng)工作(zuò)标準要提高(gāo)，标準要不折不扣地執行(xíng)，保證做(zuò)到：

　　“五定”（定人(rén)、定地點、定時(shí)間(jiān)、定任務、定質量）。

　　“七淨”（各樓層地面淨、內(nèi)圍地面淨、外圍人(rén)行(xíng)道(dào)淨、雨（污）水(shuǐ)井口淨、設備淨、地面路沿花(huā)草根淨、牆根淨）。

　　“六無”（各管井無垃圾污物、無清掃工具、1～6号十字通(tōng)道(dào)無碎紙皮核、前室和(hé)樓梯道(dào)無煙頭、地面無污水(shuǐ)髒物、電(diàn)梯門(mén)和(hé)電(diàn)梯門(mén)口無紙屑髒物）。

　　“适時(shí)”（樓層清潔工垃圾清運至B1F安排要适時(shí)，目前一些(xiē)高(gāo)層大(dà)廈還(hái)做(zuò)不到垃圾集中袋裝，所以必須要做(zuò)到當日垃圾當日清除，一是防止前室不潔、氣味難聞，三是不會(huì)給業主留下“每日垃圾下班後不清理(lǐ)”的壞印象）。

　　樓層衛生(shēng)間(jiān)清潔管理(lǐ)要到位

　　公共衛生(shēng)間(jiān)清潔後的标準：地面無煙頭、污漬、積水(shuǐ)、紙屑、果皮，天花(huā)、牆角、燈具目視(shì)無灰塵、蜘蛛網，目視(shì)牆壁幹淨，便器(qì)潔淨無黃漬，室內(nèi)無異味、臭味。

　　一般認為(wèi)，公共衛生(shēng)間(jiān)的衛生(shēng)水(shuǐ)平反映一座大(dà)廈總的衛生(shēng)水(shuǐ)平。

　　寫字樓衛生(shēng)間(jiān) 存在問題是清潔度不夠，是否由于主管巡查和(hé)清潔工清潔頻率不夠造成？應查找此類問題，多(duō)方克服這樣會(huì)減少(shǎo)企業的成本消耗；第二是氣味難聞，業主反映較多(duō)（症結在于排氣系統不好或産生(shēng)噪聲或排氣不通(tōng)暢），這涉及到了交叉管理(lǐ)不夠，衛生(shēng)間(jiān)——作(zuò)為(wèi)清潔工你(nǐ)的工作(zuò)場(chǎng)地之一，要完善你(nǐ)的衛生(shēng)間(jiān)清潔服務，清潔工要關注衛生(shēng)間(jiān)的影(yǐng)響清潔效果的相關設備（如排氣扇、烘手機、洗手液容器(qì)、馬桶等衛生(shēng)設備），如發現故障，清潔工要及時(shí)報部門(mén)維修專業，及時(shí)修正設備問題；同時(shí)要根據情況及時(shí)噴空(kōng)氣清新濟調節氣味，改善衛生(shēng)間(jiān)空(kōng)氣質量；第三，重點樓層的衛生(shēng)間(jiān)應重點管理(lǐ)、重點清潔（象超過三十層的樓宇本人(rén)認為(wèi)重點樓層的衛生(shēng)間(jiān)應有(yǒu)專人(rén)值候）。第四，清潔管理(lǐ)者巡查衛生(shēng)間(jiān)标準要提高(gāo)，衛生(shēng)間(jiān)地面清潔如果能像衛生(shēng)間(jiān)台桌面的标準，那(nà)麽工作(zuò)效果自然有(yǒu)起色。